La più grande delle sfide che le imprese sono chiamate ad affrontare per rimanere competitive su un mercato in costante evoluzione, pervaso dalla tecnologia e dal costante scambio di informazioni, è la digitalizzazione aziendale, un processo di trasformazione che coinvolge tutte le aree e i livelli di un’impresa, che richiede un’attenta pianificazione strategica e che consiste nell’implementazione di strumenti e tecnologie digitali in grado di rendere più efficienti i flussi di lavoro.

La trasformazione digitale di un’impresa è quindi la capacità di saper sfruttare le opportunità offerte dalle tecnologie a disposizione allo scopo di automatizzare le attività, rendere i processi aziendali più fluidi e veloci ed ottimizzare il business.

La digitalizzazione aziendale non si limita però soltanto all’adozione delle nuove tecnologie e alla dematerializzazione dei documenti cartacei, ma implica anche nuove modalità di partecipazione alle attività lavorative e spazi di lavoro virtuali, aperti e condivisi a distanza: riunioni organizzate in videoconferenza, assistenza ai clienti fornita attraverso i chatbot, fino ad includere le interazioni sui Social Media che influenzano la Brand Experience.

Il processo di digitalizzazione delle imprese mette in discussione i vecchi modelli operativi e fornisce un cambiamento complessivo – non solo tecnologico, ma anche culturale e sociale – che crea nuove connessioni tra persone, luoghi e cose, incentivando trasparenza, condivisione ed inclusione di tutto l’ecosistema aziendale.

Il management deve perciò necessariamente sviluppare il Digital Mindset, ossia una mentalità aperta al cambiamento e capace di cogliere le opportunità offerte dalla trasformazione digitale, allo scopo di migliorare la performance aziendale. Per l’imprenditore è fondamentale mostrare curiosità verso gli strumenti offerti dal mondo digitale, per mantenersi sempre aggiornato sulle novità, accettare e affrontare le sfide della digital transformation con un atteggiamento attivo e propositivo ed utilizzare le tecnologie per migliorare il proprio lavoro e raggiungere gli obiettivi prefissati.

I principali vantaggi del processo di digitalizzazione delle imprese sono:

• risparmio di spazio, tempo e risorse: la dematerializzazione del cartaceo, l’informatizzazione e il Cloud Computing permettono di ridurre l’uso di carta e inchiostro per stampanti. Ciò si traduce non solo in un risparmio in termini economici e di spazio, ma anche in una riduzione dell’impatto ambientale. Inoltre, l’impiego dei nuovi strumenti tecnologici, unito all’aggiornamento delle competenze e delle conoscenze, favorisce l’ottimizzazione dei processi produttivi;
• sicurezza: le nuove tecnologie digitali permettono l’archiviazione sicura dei dati e, attraverso la creazione di backup in cloud, si evita il rischio di perdere informazioni importanti per la gestione del business;
• maggior efficacia nella comunicazione: la digitalizzazione delle imprese semplifica i passaggi di informazioni tra i componenti del team. Permette inoltre di aumentare la visibilità dei prodotti e dei servizi offerti, veicolando i valori aziendali mediante diversi mezzi e linguaggi. In questo modo, in una società sempre più mobile, social e multicanale, l’azienda è in grado di offrire al cliente un’esperienzafortemente personalizzata, acquisendo autorevolezza nel proprio settore[1].

Il Rapporto Istat 2021 dichiara che in Italia, con riferimento alle imprese con almeno dieci addetti, il grado di digitalizzazione precedente l’emergenza sanitaria appariva fortemente differenziato, dando luogo a cinque insiemi ben caratterizzati:

• il 22,5% delle imprese – definite non digitalizzate – dichiarava di non aver effettuato nessun investimento in tecnologie digitali;
• il 22,2% delle imprese – definite asistematiche – si era dotata di una infrastruttura di base (PC, connessione Internet, ecc.) e di almeno un software gestionale (es. contabilità);
• il 35,2% delle aziende – definite costruttive – utilizzava anche alcune applicazioni avanzate, come la connessione Internet in mobilità, e aveva previsto investimenti per la sicurezza informatica;
• il 17,1% rientrava nel gruppo più dinamico – definito delle sperimentatrici – con applicazioni avanzate del digitale in diversi processi aziendali e uso dei big data;
• infine, il 3% costituiva l’insieme delle imprese digitalmente mature, caratterizzate da applicazioni digitali estese a tutti i processi aziendali[2].

La digitalizzazione aziendale può essere raggiunta mediante l’adozione di diversi strumenti, ritenuti indispensabili per migliorare le performance aziendali.

Sito web

È uno strumento fondamentale di digital marketing che permette all’impresa di farsi conoscere ovunque ed entrare in relazione con i clienti attuali e potenziali. Un sito web rafforza la brand identity e, associato ad una buona strategia di gestione dei social network, può diventare il mezzo principale – nonché il più immediatamente efficace – per promuovere e vendere prodotti e servizi. Il sito web dovrà però rispondere ad una serie di caratteristiche per fornire un’immagine autorevole dell’impresa: dominio di primo livello, design curato, contenuti originali e pertinenti, velocità di caricamento rapida, certificato SSL[3], pubblicità non invadenti e modalità di contatto dell’azienda.

Document Management System (DMS)

Conosciuto in italiano come “Sistema di gestione dei documenti”, è l’insieme di soluzioni software che consente di gestire, organizzare, condividere e archiviare file facilmente e velocemente, in modo da garantire allo stesso tempo l’accessibilità ai documenti da qualsiasi dispositivo. Un software di gestione documentale:

1. riduce il consumo di carta e favorisce il rispetto dell’ambiente grazie alla dematerializzazione dei documenti;
2. abbatte i costi legati all’archiviazione fisica della documentazione cartacea;
3. ottimizza il flusso di informazioni e riduce i tempi di ricerca e di trasmissione dei documenti;
4. rende i documenti inalterabili e disponibili in qualsiasi luogo tramite una semplice connessione ad internet;
5. permette agli utenti di consultare lo stesso materiale contemporaneamente;
6. riservatezza delle informazioni garantita da accessi personali;
7. riduce i costi di gestione, snellisce i processi interni e aumenta l’efficienza e la competitività, riducendo il rischio di errori[4].

PEC aziendale

Acronimo di Posta Elettronica Certificata, la PEC è uno strumento di comunicazione veloce, economico e sicuro che permette di inviare e-mail con lo stesso valore legale di una tradizionale raccomandata con ricevuta di ritorno. Grazie ai suoi protocolli di sicurezza, la PEC è in grado di garantire la certezza del contenuto rendendo impossibili, durante la trasmissione tra mittente e destinatario, eventuali modifiche al messaggio ed agli eventuali allegati.

Essa offre maggiori garanzie rispetto alla posta elettronica ordinaria; per certificare l’invio e la ricezione di un messaggio, infatti, il sistema PEC emette tre diverse ricevute:

1. l’accettazione attesta l’invio della e-mail del gestore PEC del mittente;
2. la presa in carico attesta il passaggio di responsabilità tra il gestore PEC del mittente e quello del destinatario;
3. l’avvenuta consegna del messaggio attesta che il destinatario ne ha piena disponibilità nella sua casella PEC. Le ricevute di consegna acquisiscono validità legale anche se il messaggio non è stato letto dal destinatario.

Il sistema PEC rilascia i seguenti avvisi, nel caso in cui l’invio del messaggio non dovesse andare a buon fine:

• non accettazione (ad esempio: destinatario inesistente);
• mancata consegna (inviata al mittente entro 24 ore);
• rilevazione di virus informatico.

L’uso della casella PEC è obbligatorio per una serie di soggetti giuridici ed economici[5].

Firma digitale

La firma digitale consente di firmare in pochi secondi qualsiasi documento (ad esempio: contratti, bilanci, atti amministrativi, visure camerali, fatture, ecc.) direttamente da PC o smartphone, garantendo l’autenticità, il non ripudio e l’integrità del messaggio.

L’apposizione della firma digitale garantisce l’identità del sottoscrittore, la provenienza del documento e l’inalterabilità delle informazioni in esso contenute.

La firma digitale è regolata dal Codice dell’Amministrazione Digitale (CAD) che all’art.24 la definisce “un particolare tipo di firma elettronica avanzata basata su un sistema crittografato, che consente al titolare e al destinatario di rendere manifesta e di verificare la provenienza e l’integrità di un contratto/documento informatico” [6].

Sia l’adozione delle nuove tecnologie che la digitalizzazione dei processi di firma favoriscono il totale abbandono della carta, garantiscono una maggiore sicurezza e tracciabilità dei dati, ottimizzano la gestione documentale, incrementano la produttività e snelliscono i rapporti tra fornitori e clienti, favorendo una più rapida condivisione dei documenti in formato digitale.

Il Regolamento UE n.910/2014 sull’identità digitale, noto con l’acronimo eIDAS (electronic IDentification Authentication and Signature), stabilisce l’assoluta equivalenza tra documenti elettronici e documenti cartacei[7].

Marca temporale

È un servizio offerto dalla Time Stamp Authority (TSA), ente certificatore accreditato, che consente di associare data e ora certe e legalmente valide a un documento digitale. Il CAD definisce la validazione temporale come “il risultato della procedura informatica con cui si attribuiscono, ad uno o più documenti informatici, una data ed un orario opponibili ai terzi”.

Apporre una marca temporale ad un documento vuol dire quindi stabilirne l’esistenza a partire da un certo istante, garantendone la validità nel tempo. Essa certifica, inoltre, che l’ID del firmatario è valido al momento della firma. Le marche temporali sono il risultato di una specifica procedura informatica che consiste nella creazione di una sequenza di caratteri e genera la cosiddetta impronta digitale hash, ricavata da un algoritmo che produce come output una successione di lettere e numeri, unica per qualsiasi documento, che prende il nome di digest.

L’impronta di hash identifica il documento informatico in maniera univoca. In caso di alterazione del documento, anche in minima parte, muta anche il valore dell’hash.

Inoltre, la marcatura temporale può avere diversi formati: il risultato della procedura può essere un file separato per la marca temporale oppure un file unico che incorpori la marca al documento o, ancora, che includa anche la firma digitale. Infatti, la marcatura temporale può essere apposta sia su file che non hanno alcuna firma digitale, conferendo loro validità legale ed una collocazione temporale certa, che su quelli con firma digitale, attestando che il documento aveva quella specifica forma in quel preciso momento. L’apposizione della marca temporale estende la validità temporale del documento oltre la durata della firma digitale (20 anni).

L’utilizzo della marca temporale consente di ridurre dei costi e tempi di trattamento del cartaceo, annulla i costi di spedizione, ottimizza i processi e contribuisce alla green economy; inoltre fornisce maggiore sicurezza, trasparenza e valore legale rispetto al cartaceo e la data e l’ora contenuti nella marca temporale sono legalmente opponibili a terzi. Infine consente la possibilità di estendere nel tempo la validità di un documento informatico, al di là della data di scadenza del certificato di firma digitale. Il tutto con un’estrema semplicità d’utilizzo, poiché basta utilizzare il proprio computer[8].

Cyber Security

Il termine Cyber Security viene utilizzato per indicare le qualità di resistenza, robustezza e reattività che una tecnologia deve possedere per difendersi da attacchi informatici che possono colpire imprese, singoli individui, enti pubblici e organizzazioni governative. Per le aziende è fondamentale mettere in sicurezza il proprio patrimonio informativo e avvalersi di strumenti di Cyber Security efficaci.

A questo scopo, i processi all’interno delle aziende devono seguire cinque principi fondamentali per la sicurezza informatica:

• occorre avere la piena conoscenza degli asset aziendali e dei processi produttivi, oltre alle relazioni che intercorrono tra di loro. Solo una efficace ed efficiente governance aziendale, infatti, consente di valutare i rischi associati alla propria realtà produttiva e quindi attivare le giuste contromisure per garantire che gli stessi asset godano di livelli di sicurezza chiari, basati sulla loro criticità.
• serve visibilità a 360° di quello che avviene all’interno del perimetro fisico e virtuale dell’impresa. Solo così si possono rilevare più velocemente gli incidenti di sicurezza, in modo da mettere in atto le necessarie e più efficaci attività di contenimento e di ripristino dell’attività produttiva.
• gli utenti dei sistemi informatici aziendali devono essere consapevoli dei rischi e delle minacce a cui vanno incontro mentre utilizzano sia gli strumenti di lavoro (l’e-mail aziendale, per esempio) e le infrastrutture produttive considerate critiche, che il proprio smartphone e tutti gli altri dispositivi personali. La superficialità e la disattenzione degli utenti rappresenta un ottimo veicolo di informazioni aziendali per gli aggressori: che siano a caccia di informazioni riservate o di facili guadagni, essi ricercano continuamente il modo migliore per violare le architetture informatiche aziendali. Tutto il personale interne all’azienda dev’essere formato da un punto di vista comportamentale e tecnico, ma è fondamentale anche che tutta la filiera produttiva composta da fornitori esterni, clienti e utenti esterni sia ugualmente consapevole in tema di cyber security aziendale;
• occorre controllare e monitorare costantemente lo stato delle infrastrutture critiche aziendali e le eventuali anomalie attraverso processi e soluzioni da adottare in maniera opportuna. Questo permetterà di avere una reazione immediata e quindi contenere l’incidente in termini di eventuali danni. Una successiva indagine permetterà di comprendere le cause del problema e quindi di prevedere azioni migliorative atte evitare che incidenti simili possano accadere in futuro;
• oltre alle pratiche finora esposte, che un’azienda deve adottare ai fini della propria sicurezza, esistono normative, leggi e standard di settore, nazionali e internazionali, ai quali essere necessariamente conforme[9].

Cloud computing

Il cloud ha rappresentato per il mondo del lavoro (e non solo) un’autentica rivoluzione, soprattutto rispetto ai precedenti sistemi di elaborazione delle informazioni (hosting e housing). Una rivoluzione determinata principalmente dalle sue cinque funzionalità peculiari:

• Autonomia. I servizi offerti (ad esempio, connettività e applicazioni), possono essere richiesti dall’utente in totale autonomia, senza dover passare per gestori e/o provider. È questa, forse, la caratteristica che ha determinato davvero il grande successo e la capillare diffusione del cloud computing.
• On demand. I servizi offerti tramite cloud vengono erogati unicamente quando necessario, ovvero quando richiesti dall’utente. Ciò significa che, grazie a tale sistema, gli sprechi e le inefficienze vengono ridotte al minimo, e al contempo si riducono i costi. Se l’utente non utilizza più una certa risorsa/funzione, questa viene semplicemente riconfigurata allo stato iniziale e messa a disposizione di un altro utente.
• Accessibilità in tempo reale. Mediante una connessione da remoto, i servizi forniti tramite cloud computing possono essere utilizzati in più luoghi, in ogni momento e da più dispositivi contemporaneamente, che siano mobile device, desktop o grandi server.
• Scalabilità. Per scalabilità s’intende la capacità di un sistema di incrementare o di diminuire le prestazioni offerte, unicamente in base alle necessità o a richieste specifiche dell’utente. Il cloud computing è scalabile sia verso l’alto sia verso il basso e, velocemente e talvolta autonomamente, può diminuire o aumentare le risorse a disposizione per svolgere una determinata funzione.
• Misurabilità. Tutti i servizi possono essere controllati in maniera del tutto autonoma e trasparente, in modo da misurare gli effettivi consumi[10].

Conservazione digitale

A volte definita in maniera impropria come “conservazione sostitutiva dei documenti cartacei”, secondo il precedente impianto normativo, la conservazione digitale è l’insieme delle attività e dei processi che, tramite l’adozione di regole, procedure e tecnologie, garantiscono l’accessibilità, la leggibilità, l’autenticità (identificazione univoca e integrità) e la reperibilità dei documenti e dei fascicoli informatici con i metadati ad essi associati, nel medio e nel lungo periodo.

La conservazione digitale include tutte le operazioni che assicurano validità legale e leggibilità dei documenti informatici nel corso del tempo; non è quindi un “semplice” sistema di archiviazione dei documenti informatici, che si può ottenere tramite applicativi quali Sistemi di gestione documentale, ECM, Sistemi di protocollo informatico, Sistemi di fatturazione elettronica, ecc.

La conservazione digitale si ottiene utilizzando specifiche soluzioni informatiche per le quali sono individuati processi, figure e responsabilità. È possibile perciò considerarla come una sorta di “fortezza” dei documenti digitali, che è obbligatoria per determinate tipologie di documenti ed è fortemente consigliata per qualsiasi documento informatico strategico.

Si parla di conservazione digitale a norma quando le tecnologie che si utilizzano e i processi implementati ottemperano pienamente e completamente quanto previsto dalla normativa di riferimento[11].

La conservazione digitale è obbligatoria in tre ambiti specifici:

• Pubblica Amministrazione.
• Fatture elettroniche.
• Documenti aziendali.

E-commerce

Un “negozio virtuale” permette alle aziende/imprese di vendere i propri prodotti o erogare i propri servizi in qualunque momento e in tutto il mondo. I costi di gestione di un e-commerce sono di gran lunga minori rispetto a quelli di un negozio fisico e tutto ciò comporta un vantaggio immediato per l’imprenditore. Accanto a questi vantaggi evidentissimi esiste una serie di vantaggi non trascurabili ma altrettanto importanti. Il crescente sviluppo delle connessioni, ad esempio, rivela una serie di vantaggi dell’e-commerce, che sinora non potevano essere ipotizzati: molti beni immateriali (film, musica, e-book, videogame, riviste e quotidiani) attualmente sono sempre più acquistati tramite download, quando non fruiti direttamente online. Ciò rappresenta un importante vantaggio per l’imprenditore che, riducendo tempi e costi di gestione, può permettersi di praticare un prezzo di vendita più basso rispetto a quello offerto in uno store fisico.

Le tecnologie informatiche, poi, offrono un vantaggio competitivo già descritto precedentemente: le informazioni relative a numero di visite, tempi di permanenza e dati di acquisto, opportunamente organizzate, possono fornire statistiche precise e perfettamente corrispondenti alla realtà della clientela. Ciò si traduce nella possibilità di fornire offerte personalizzate rispetto al pubblico di riferimento.

Digital Transformation Technology

È difficile formalizzare una definizione di trasformazione digitale, poiché il percorso può assumere forme e direzioni diverse per ciascuna azienda. In termini generici, la trasformazione digitale integra le tecnologie informatiche in tutti i rami d’impresa allo scopo di modificare radicalmente il modo di operare e di creare valore per i clienti. Fondamentalmente siamo davanti ad un vero e proprio cambiamento culturale per cui molte aziende si trovano a dover sfidare lo status quo di “azienda analogica” sperimentando nuove soluzioni, trovando nuove opportunità e acquisendo esperienza da eventuali fallimenti.

L’elemento principale della trasformazione digitale è ovviamente l’uso della tecnologia. Spesso però la richiesta è più quella di adeguare processi di produzione ormai obsoleti alle nuove esigenze di mercato piuttosto che adottare nuove tecnologie e nuovi processi. I vecchi programmi perdono progressivamente la loro flessibilità e il loro adeguamento porta ad una significativa perdita di efficienza e sicurezza, dovuta a linguaggi, database e architetture ormai datati. La sfida posta in capo all’azienda e al management è di allontanarsi da sentieri già battuti e da processi già lungamente sperimentati – talvolta esausti – per avventurarsi in settori ancora parzialmente inesplorati.

Sebbene la trasformazione digitale possa variare notevolmente a seconda delle condizioni di partenza e delle richieste specifiche di ogni azienda, ci sono alcuni temi ricorrenti su cui è necessario investire tempo e denaro e che riguardano l’esperienza del cliente, l’agilità operativa, i fattori culturali e di leadership, l’aggiornamento delle risorse umane e l’integrazione completa della tecnologia digitale nei processi aziendali[12].

La trasformazione digitale non è altro quindi che un processo che dà forma a un nuovo modo di pensare e costruire la customer experience, i processi operativi e il business model di un’impresa.

Nell’ottica della digital transformation, customer experience vuol dire utilizzare le tecnologie digitali per ottenere una migliore comprensione dei propri clienti in maniera più dettagliata che mai. Significa anche sfruttare i social media per capire il livello di soddisfazione dei clienti, promuovere e comunicare efficacemente il proprio brand sui canali digitali, offrire spazi online per creare community con l’obiettivo di supportare i propri clienti e incentivare dinamiche di brand loyalty (preferenza abituale accordata dal consumatore a una marca specifica) e brand advocacy (promozione tramite passaparola). Senza dimenticare che una migliore conoscenza del cliente permette alle imprese di sfruttare queste informazioni per permettere al cliente l’acquisto di prodotti e servizi altamente personalizzati.

Rispetto ai processi operativi, essi rappresentano l’apparato principale di un’impresa: se agire sulla customer experience significa trasformare digitalmente ciò che i clienti “vedono” di un’impresa, agire sui processi operativi implica la trasformazione di ciò che permette all’impresa stessa di svolgere le proprie attività. Ciò significa, quindi, sia digitalizzare i processi, automatizzando il maggior numero di attività possibile allo scopo di far concentrare i collaboratori su attività a vero valore aggiunto, sia implementare un nuovo modo di lavorare abilitato proprio dalle tecnologie digitali e basato sul concetto di “sempre e ovunque”. La digitalizzazione permette alle imprese di prendere decisioni più efficaci, perché si hanno a disposizione informazioni variegate, approfondite e in tempo reale che rendono il processo decisionale basato su dati reali.

La trasformazione digitale vede le imprese impegnate ad adeguare il proprio modello di business, differenziando la propria offerta di valore, prevedendo che i prodotti digitali migliorino l’esperienza di quelli tradizionali e facendo leva su canali e modalità tipicamente digitali per la distribuzione[13].

La digital transformation, grazie soprattutto alla possibilità di far incontrare in modo pressoché immediato domanda e offerta, ha generato nuovi modelli economici, ad esempio:

• la sharing economy[14], forma di consumo consapevole che predilige la razionalizzazione delle risorse basandosi sull’utilizzo e sullo scambio di beni e servizi piuttosto che sul loro acquisto, ovvero sull’accesso piuttosto che sul possesso;
• la subscription economy, modello di business basato sulla sottoscrizione di un abbonamento da parte del cliente/consumatore che gli permetta l’accesso ad un ventaglio di servizi/prodotti;
• l’on-demand economy, nella quale la fruizione del prodotto/servizio avviene a partire dalla richiesta del consumatore, a cui segue quasi immediatamente il soddisfacimento della stessa;
• la gig economy, modello economico basato sul lavoro a chiamata, occasionale e temporaneo;
• l’app economy, ovvero l’insieme delle attività economiche che ruotano intorno al mondo delle applicazioni da mobile;
• la circular economy, che è in grado di sfruttare le tecnologie digitali a vantaggio di una migliore gestione delle risorse del pianeta.

In sintesi, i vantaggi della digitalizzazione dell’impresa sono numerosi: il processo è innanzitutto un aggiornamento delle competenze e delle conoscenze delle risorse umane interne e del management, il quale grazie ad esso può giovare di una maggior velocità di gestione del business, dell’ottimizzazione dell’organizzazione produttiva e soprattutto dell’opportunità di entrare in nuovi mercati. Grazie all’impiego dei nuovi strumenti tecnologici, alla dematerializzazione, all’informatizzazione e al Cloud Computing, l’azienda è in grado di implementare processi di automazione, virtualizzazione, flessibilità e velocità del lavoro, con un notevole risparmio di tempo, risorse e spazio; ha inoltre la possibilità di vendere i propri prodotti tramite un e-commerce, con i vantaggi già descritti.

Attraverso l’uso dei Social Network, del sito web e del blog aziendale, l’impresa è in grado di comunicare i propri valori attraverso diversi mezzi e linguaggi, raggiungendo vari segmenti di clientela, può aumentare la visibilità dei prodotti e servizi offerti, interagire direttamente con il proprio pubblico, fidelizzare i clienti e cercarne di nuovi.

La tecnologia aiuta l’impresa ad offrire una Customer Experience sempre più personalizzata per la maggior soddisfazione possibile del cliente e, grazie a questo, acquisire autorevolezza nel proprio settore e differenziarsi dai competitor.

Digitalizzazione e performance

Col mutare delle regole del mercato e degli scenari competitivi, è stato necessario anche rivedere i sistemi di misurazione delle performance aziendali. Si è passati da una sorta di specializzazione funzionale, garantita da un’organizzazione stabile interna ed esterna, ad uno scenario dinamico che insegue con attenzione la customer satisfaction e la customer retention.

Questi due fattori sono comprensibilmente legati a fattori non misurabili attraverso i modelli di analisi di bilancio e i tradizionali parametri contabili non sono sufficienti a definire il livello reale delle prestazioni aziendali.

Accanto ai dati contabili compaiono misure sofisticate come la qualità del servizio al cliente, la puntualità nelle consegne, il livello di assistenza, i tempi di produzione e di consegna e il tasso di innovazione. Essi dipendono strettamente da fattori immateriali quali R&S, controllo qualità e HR, che assumono così sempre più importanza rispetto ai classici parametri produttivi e contabili.

Nasce così il bisogno di superare i tradizionali sistemi di report per poter valutare in maniera efficace la performance aziendale. Compaiono i cosiddetti “modelli multidimensionali”, che considerano sia i risultati consuntivi che le previsioni a breve e medio-lungo termine, integrando indicatori finanziari e non, allo scopo di identificare e misurare le variabili indispensabili a raggiungere un vantaggio competitivo e una performance di successo. In prospettiva, i modelli multidimensionali non sono utili a valutare esclusivamente le prestazioni dell’impresa, ma anche ad orientarne la governance[15].

Nel corso degli anni sono stati utilizzati diversi approcci alla misurazione della performance aziendale. Di seguito verranno descritti i più menzionati.

Balanced Scorecard – Scheda di valutazione bilanciata (BSC)

Il BSC facilita il processo di traduzione della strategia in obiettivi e misure applicabili a livello operativo. Si comincia con l’analisi della vision e della strategia d’impresa, che permette di individuare i più importanti aspetti del business attraverso un processo top-down: lo scopo è di organizzare le attività di tutte le parti dell’impresa attorno ad una comune comprensione degli obiettivi dell’organizzazione, per permetterle di mantenersi competitiva sul mercato.

Robert Kaplan e David Norton, con la pubblicazione “The Balanced Scorecard” (1992), introdussero quattro diverse prospettive – esterne all’azienda – in base alle quali devono essere valutate tutte le attività di un’organizzazione:

• Misure finanziarie (come ci vedono i nostri azionisti?): cash flow, vendite, crescita del reddito, ROE;
• Misure relative ai clienti (come ci percepiscono i nostri clienti?): tempi di consegna, percentuali di guasto, livelli di difettosità, questionari di soddisfazione del cliente;
• Misure di processo (in cosa è necessario eccellere?): produttività, tempistiche di lavorazione, percentuale di utilizzo macchinari, misure di qualità e costo;
• Misure di apprendimento e innovazione (come migliorare e generare più valore?): tempi di ciclo di sviluppo di un nuovo prodotto, indici di miglioramento e leadership tecnologica.

Queste misure sono quindi un bilanciamento tra misure esterne, relative ad azionisti e clienti, e misure interne di processo, innovazione, apprendimento e crescita. Devono poi essere contestualmente valutate sia la posizione attuale dell’impresa che le previsioni di performance.

Per implementare il Balanced Scorecard è indispensabile individuare e chiarire vision e strategia, collegare gli obiettivi strategici e le misure, pianificare e stabilire gli obiettivi ed incentivare l’apprendimento della strategia.

L’applicazione del BSC, riassumendo, apporta i seguenti vantaggi:

• aiuta ad allineare le misurazioni di performance con la strategia ad ogni livello aziendale;
• fornisce alla dirigenza un quadro completo delle attività operative;
• facilita la comunicazione, la comprensione e l’apprendimento di obiettivi e strategie[16].

Il Balanced Scorecard è però uno strumento complesso, che richiede tempo e impegno per essere applicato con efficacia. Kaplan e Norton idearono questo sistema nell’ambito di un lavoro di ricerca su dodici aziende di grandi dimensioni, nelle quali i processi di controllo delle metriche economico-finanziarie erano già utilizzati efficacemente. Per le PMI è meglio scegliere di adottare il Balanced Scorecard in una forma semplificata che consideri solamente gli indici più importanti e procedere con gradualità[17].

Piramide SMART (Strategic Measurement And Reporting Technique)

La Piramide SMART di Lynch e Cross è stata sviluppata per la prima volta nel 1991 e nasce dalla crescente insoddisfazione rispetto ai sistemi tradizionali di misurazione. A questi ultimi gli autori addebitano l’incapacità di collegare le attività operative agli obiettivi strategici, di integrare informazioni di tipo contabile e non, di orientare l’azione individuale verso le esigenze del cliente. Per superare questi inconvenienti, Lynch e Cross propongono un sistema di misurazione basato su un corretto bilanciamento tra differenti tipologie di obiettivi ed articolato su quattro distinti livelli:

• in cima alla piramide si colloca la vision che l’azienda intende perseguire, ovvero il riferimento per la formulazione degli obiettivi e per il successivo processo di misurazione delle performance individuali;
• al secondo livello troviamo la traduzione, a livello di business unit, della vision in obiettivi strategici, definiti tenendo conto delle strategie prescelte. Le prestazioni vengono misurate rispetto ad indicatori di mercato (quota di mercato, posizionamento competitivo, percentuale di fatturato derivante dalla vendita di nuovi prodotti…) ed economico-finanziari (ROI, ROE, Cash Flow…);
• il terzo livello di articolazione del sistema è rappresentato dai processi: gli obiettivi della business unit vengono infatti ulteriormente disaggregati per comprendere come realizzarli. La lettura dei risultati raggiunti nello svolgimento dei processi “critici”, si sviluppa raccogliendo ed interpretando parametri correlati alla soddisfazione del cliente (customer satisfaction, capacità di fidelizzazione, fatturato medio per cliente, propensione al riacquisto…), della flessibilità (lead time, puntualità delle consegne, time to market…) e della produttività (consumi unitari, margini di guadagno, costo del venduto, valore aggiunto per dipendente, punto di pareggio…);
• alla base della piramide si trovano gli obiettivi assegnati alle singole unità operative coinvolte nei processi; qui le performance si misurano attraverso l’impiego di indicatori di qualità (es. parti per volume accettate per materiale, percentuale di componenti valide nell’assemblaggio finale…), consegna (percentuale di consegne puntuali, percentuale di consegne puntuali per ordini urgenti o per key account…), tempi di ciclo (lead time di produzione, tempi di setup…), sprechi (costo materiali rifiutati, rilavorazioni, costi di garanzia, costi di ispezione, resi…).

Il principale punto di forza del modello proposto da Lynch e Cross è rendere visibili i contributi che le singole unità organizzative assicurano al raggiungimento degli obiettivi aziendali. La Piramide SMART quindi non è volta esclusivamente alla misurazione asettica dei risultati conseguiti, bensì mostra evidenti potenzialità come strumento di comunicazione e di divulgazione delle strategie all’interno dell’azienda[18].

Performance Prism

Il Prisma delle performance, ideato da Neely e Adams nel 2001, parte dal presupposto che la misurazione delle prestazioni complessive di qualsiasi impresa debba essere in grado di determinare il grado di soddisfazione degli stakeholder in modo efficiente.

Il modello suddivide le misurazioni (in analogia col comportamento di un prisma con la luce) in cinque diverse sfaccettature, per consentire l’analisi minuziosa dell’attività aziendale nel suo complesso.

I cinque fattori chiave sono:

• soddisfazione degli stakeholder: bisogna determinare quali sono i bisogni di clienti, investitori, fornitori, dipendenti e autorità di regolamentazione e come soddisfarli per fare in modo che restino legati all’impresa;
• strategie: verificare se esse sono implementate in modo corretto, se vengono comunicate in modo impeccabile alle parti interessate, se sono apprezzate dagli stakeholder e se è necessario apportarvi modifiche;
• processi: è necessario decidere quali processi implementare per perseguire dette strategie;
• capacità: valutare se l’azienda è in grado di attuare i processi e le strategie con i mezzi a disposizione (risorse umane, attività, tecnologie e infrastrutture) o se è necessario investire in nuove risorse;
• contributo degli stakeholder, ovvero come le parti interessate possono contribuire alle attività aziendali.

La misurazione attraverso il Performance Prism è tutt’altro che semplice, poiché richiede un processo di analisi molto dettagliato e una conoscenza approfondita delle attività aziendali. Lo schema che se ne ricava, inoltre, è graficamente complesso a causa delle numerose segmentazioni ottenute. Questi però sono anche esattamente i punti di forza del modello, poiché il livello di dettaglio a cui si giunge è utilissimo per modificare i singoli processi e la visione d’insieme è preservata, consentendo una facile comprensione dell’intera prestazione aziendale.

L’Albero della Performance

La struttura dell’Albero della Performance – ideato da Lebas nel 1995 – che sostiene il modello di pianificazione strategica ed operativa di un’azienda è costituita da 6 elementi cardine:

• la mission dell’azienda, ovvero il fine ultimo che si intende perseguire;
• le aree strategiche, ovvero gli ambiti di maggior rilevanza in cui l’impresa opera, identificati nell’ambito delle strategie delineate dagli amministratori;
• gli obiettivi strategici, ovvero gli obiettivi a medio-lungo termine che per ciascuna area strategica l’azienda si propone di perseguire;
• le azioni strategiche, ovvero i macro-ambiti in cui si inseriscono i programmi per perseguire gli obiettivi strategici;
• gli obiettivi operativi, ovvero gli obiettivi che l’azienda si pone in funzione del conseguimento degli obiettivi strategici entro l’esercizio in corso;
• i piani operativi (progetti), ovvero le azioni tese a perseguire gli obiettivi operativi nell’ambito dell’esercizio in corso.

Gli obiettivi operativi devono essere dettagliati in schede operative in cui all’obiettivo vengono associati indicatori, target, orizzonte e articolazione temporale, responsabili e risorse assegnate.

Intangible Asset Model

Lo svedese Karl-Erik Sveibi nel 1997 partì dal presupposto che le aziende hanno la necessità di strutture interne ed esterne per esprimere la propria potenzialità. Tra queste, diede rilevanza alla quantità e alla qualità dei beni intangibili per meglio comprendere il loro peso nei processi aziendali. I beni intangibili o immateriali sono beni non monetari senza una sostanza fisica ma perfettamente individuabili; come i beni materiali, possono essere soggetti a diritti contrattuali, perciò possono essere venduti, trasferiti e brevettati. Alcuni esempi di beni immateriali sono i programmi software, i brevetti, i marchi commerciali e le licenze.

Gli investimenti per un bene intangibile possono essere annoverati tra le spese se esso risponde alla definizione suddetta, se è probabile ricavarne benefici economici e se il suo costo può essere misurato in maniera affidabile. I beni intangibili sono misurati inizialmente come costi e spesso è difficile distinguere il costo di un bene immateriale in sé dai costi operativi o di avviamento di un’azienda.

“Secondo uno studio della società di analisi statunitense, Ocean Tomo, tra il 1975 e il 2015 il peso degli asset intangibili, cioè quelle caratteristiche che esulano dall’analisi finanziaria tradizionale ma che concorrono a creare valore, sull’S&P 500 è salito dal 17% all’87%. Leggendo questo dato al contrario, si può dedurre che, se fino al 1975 i bilanci finanziari hanno catturato quasi il 90% del valore di mercato delle grandi società americane, ora solo poco più del 10% può essere spiegato dall’analisi finanziaria tradizionale basata su principi contabili”[19]. La misurazione della performance avviene analizzando sette di questi beni (avviamento, valore del marchio, proprietà intellettuali – segreti industriali, brevetti, marchi e diritti d’autore – licenze, elenchi di clienti, ricerca e sviluppo) attraverso una matrice che valuti, a seconda del modello scelto, il loro impatto sulle prestazioni aziendali in un dato periodo di tempo.

Esistono cinque modelli di misurazione:

1. Relief from Royalty Method (RRM): si basa sul calcolo del valore dell’ipotetico pagamento delle royalty su un bene nel caso l’azienda non fosse già titolare di una licenza su di esso.
2. Multiperiod Excess Earnings Method (MPEEM): in questo caso il flusso di cassa associabile ad un dato bene immateriale viene scorporato, attualizzandolo, da quello totale, per attribuirgli il valore corretto.
3. With and Without Method (WWM): in esso viene calcolata la differenza tra due differenti modelli di cash-flow attualizzati: uno rappresenta lo status quo aziendale, con il bene al suo posto, ed un altro immaginando che non ci sia. Spesso viene utilizzato per valutare gli accordi di non-concorrenza.
4. Real Option Pricing: è usato per valutare i beni immateriali che non sono attualmente in grado di creare flussi di cassa ma che, con gran probabilità, ne produrranno in futuro. Riguarda soprattutto i brevetti inutilizzati, e perciò nella performance aziendale verrà valutato l’ipotetico flusso di cassa se il prodotto fosse commercializzato, il costo dello sviluppo del brevetto, la durata del brevetto, il tasso di rischio dell’investimento e i costi differiti.
5. Replacement Cost Method Less Obsolescence: in questo caso, il valore del bene immateriale posseduto dell’azienda viene calcolato come il costo da sostenere per creare, ai prezzi correnti, un bene intangibile con utilità equivalente ma costruito usando materiali moderni, produzioni standard e una lavorazione di qualità; il valore così ottenuto viene corretto mediante un fattore di obsolescenza[20].

Gli intangibili, come si può evincere, sono indicatori fondamentali per misurare la performance e la capacità di innovare di un’azienda. Riguardano non solo l’efficienza operativa e l’utilizzo efficiente delle materie prime e dell’energia, ma naturalmente anche la valorizzazione del capitale umano, anch’esso annoverabile tra i beni immateriali.

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[1] https://focus.namirial.it/digitalizzazione-aziendale/

[2] Rapporto Annuale 2021 - La situazione del Paese: https://www.istat.it

[3] Il certificato SSL è un protocollo che garantisce sicurezza e affidabilità in quanto le informazioni sensibili fornite dagli utenti (password, dati personali e numeri di carte di credito) rimangano riservate e non vengano in alcun modo intercettate da terze parti. Questo avviene grazie a una comunicazione criptata tra il visitatore del sito e il server web. Oltre a migliorare la sicurezza del sito, il certificato SSL apporta notevoli benefici sul posizionamento poiché i motori di ricerca premiano i siti sicuri. Cfr. https://www.serverplan.com/certificati-ssl-hosting-https

[4] L’importanza del Document Management per la tua azienda: https://focus.namirial.it/document-management-aziendale/

[5] “In base a quanto stabilito dall’art.16, D.L. n.185/2008, art.5 D.L. n.179/2012 e art.37 D.L. n.76/2020, l’obbligo di casella PEC riguarda Pubbliche Amministrazioni, imprese, società, ditte individuali e liberi professionisti iscritti ad un Albo professionale. Va inoltre ricordato che le disposizioni contenute nella legge n.120 dell’11 settembre 2020 prevedono l’inasprimento delle sanzioni amministrative a carico di coloro che non comunicano il proprio domicilio digitale al Registro Imprese o all’Ordine professionale di appartenenza.” Cfr. Come aprire una PEC aziendale e quale scegliere: https://focus.namirial.it/come-aprire-una-pec/

[6] In particolare, art.24 CAD, cc.1-3: “La firma digitale deve riferirsi in maniera univoca ad un solo soggetto ed al documento o all’insieme di documenti cui è apposta o associata. L’apposizione di firma digitale integra e sostituisce l’apposizione di sigilli, punzoni, timbri, contrassegni e marchi di qualsiasi genere ad ogni fine previsto dalla normativa vigente. Per la generazione della firma digitale deve adoperarsi un certificato qualificato che, al momento della sottoscrizione, non risulti scaduto di validità ovvero non risulti revocato o sospeso.”

[7] Firma digitale e firma elettronica semplice: ecco tutte le differenze: https://focus.namirial.it/firma-digitale-e-firma-elettronica/

[8] Come funziona e che cos’è la marca temporale: https://focus.namirial.it/soluzioni-marca-temporale/

[9] Cos’è e come funziona la Cyber Security: https://focus.namirial.it/cyber-security/

[10] www.bucap.it

[11] La conservazione digitale si può definire a norma quando segue le indicazioni e le prescrizioni presenti in: Disposizioni legislative in materia di documentazione amministrativa (D.P.R. 28 dicembre 2000, n.445); Codice in materia di protezione dei dati personali (D.lgs. 30 giugno 2003, n.196); CAD – Codice dell’amministrazione digitale (D.lgs. 7 marzo 2005, n.82); Regole tecniche in materia di generazione, apposizione e verifica delle firme elettroniche avanzate, qualificate e digitali (D.M. 22 febbraio 2013); Regole tecniche in materia di sistema di conservazione (D.M. 3 dicembre 2013); Regole tecniche in materia di formazione, trasmissione, copia, duplicazione, riproduzione e validazione temporale dei documenti informatici (D.M. 13 novembre 2014); Circolari 40 e 41 del 14 dicembre del 2015 della Direzione generale per gli archivi; GDPR (General data protection regulation – Regolamento Ue 2016/679). Cfr. Quando la conservazione digitale è obbligatoria: i 3 ambiti principali: https://www.bucap.it/news/approfondimenti-tematici/conservazione-documenti/conservazione-digitale-obbligatoria.htm

[12] What is digital transformation?: https://enterprisersproject.com/what-is-digital-transformation

[13] Digital Transformation: cos’è la trasformazione digitale: https://www.digitaldictionary.it

[14] Il termine “sharing economy” viene fatto risalire al 1978 e in particolare all’articolo “Community Structure and Collaborative Consumption: A routine activity approach” di Marcus Felson e Joe. L. Spaeth pubblicato sull’American Behavioral Scientist.

[15] I modelli di valutazione delle performance aziendali: https://www.carlovettore.it/2019/09/15/i-modelli-di-valutazione-delle-performance-aziendali

[16] Balanced Scorecard: https://www.qualityi.it

[17] Balanced Scorecard: cos’è e a cosa serve?: https://farenumeri.it/balanced-scorecard/

[18] La Piramide SMART di Lynch e Cross: https://123dok.org

[19] Cit. Simona Merzagora, Managing Director di NN Investment Partners.

[20] The Intangible Valuation Renaissance: Five Methods: https://blogs.cfainstitute.org